배달 앱 쿠팡이츠를 통해 음식을 시킨 소비자로부터 하루 지난 새우튀김 1개 색깔이 이상하다고 비방 리뷰와 벌점 테러를 받으며 앱 고객센터 등과 대응하던 50대 점주가 뇌출혈로 쓰러져 숨진 사건이 논란이다.
소비자 리뷰나 별점 등을 중심으로 매장을 평가하는 배달 앱의 구조적 문제 탓이라는 지적이 나오자 쿠팡이츠는 재발 방지를 위해 점주 보호 전담 조직 개설 등 블랙 컨슈머를 막기 위한 대책을 마련하기로 했다.
22일 시민단체 및 유통계에 따르면 서울 동작구의 한 50대 점주 A씨는 지난달 8일 소비자 B씨로부터 전날 쿠팡이츠를 통해 주문한 새우튀김 3개 중 1개 색이 이상하다며 환불 요구를 받았다.
A씨가 1개만 환불해 주겠다고 하자 B씨는 전액 환불을 요구하며 앱에 비방 리뷰와 별점 1점을 게시하고 매장으로 네 차례 전화해 고성을 질렀다. A씨는 이후 세 차례 쿠팡이츠 고객센터 등으로부터 환불요구 전화를 받았고, 지난달 29일 통화 도중 갑자기 뇌출혈로 쓰러진 뒤 3주 후 사망했다.
시민단체와 점주들은 '배달앱 리뷰·별점 제도'를 이런 사건이 발생하는 이유 중 하나로 지목한다. 허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 "갑질 소비자 개인만의 문제가 아니라 리뷰와 별점을 절대 기준으로 삼아 매장을 평가하고 소비자 일방의 영향력을 키워 온 쿠팡이츠 시스템의 문제"이라고 주장했다.
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 "매장 선택효과보다 배제효과가 더 크기 때문에 악성리뷰나 별점테러로 인한 매출의 급격한 하락이 잦다"며 "점주 대응권을 강화하고 매장 평가의 객관적 기준과 환불 규정 등 가이드라인을 마련해야 한다"고 요구했다.
실제 점주들은 악성리뷰나 별점테러로 피해를 보는 경우가 많고, 경쟁업체에서 이를 조작하는 경우도 생기는 것으로 알려졌다. 또한 좋은 리뷰와 별점을 받기 위해 서비스를 추가로 제공하는 경우도 쉽게 찾아볼 수 있다.
이들은 피해를 막기 위해 △악성 리뷰 삭제 및 숨김 처리 △점주의 리뷰 대응권 강화 △악성리뷰 및 별점테러 영향 축소하는 객관적인 매장 평가 기준 마련 △환불규정 정비 △온라인 플랫폼 횡포 및 불공정한 행태 견제 위한 관련법 제정 등 조처를 촉구했다.
논란이 확산되면서 대응이 미흡했다는 지적을 받은 쿠팡이츠도 계속되는 점주들의 피해를 막기 위해 나서기로 했다.
쿠팡이츠는 이날 입장문을 내고 "점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과한다"며 "악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설한다"고 밝혔다.
쿠팡이츠는 △점주 전담 상담사 배치 △점주가 악성리뷰에 직접 댓글 달아 해명할 수 있는 기능 도입 △악성 리뷰 블라인드 처리 및 신고 절차 개선 등을 하겠다고 설명했다.
[사진] 쿠팡 이츠
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